O que é IVR? – (Interactive Voice Response)Resposta de Voz Interativa
IVR significa resposta de voz interativa. Empresas e outras organizações o utilizam para rotear chamadas recebidas. Ao contrário do que o nome pode sugerir, os sistemas IVR não dependem necessariamente de avisos falados pelos chamadores para encaminhar suas chamadas. O termo também significa rotear chamadas com base no pressionamento do teclado.
Com o IVR, os prompts gravados pedem ao chamador que explique por que ligou ou pressione um número correspondente a esse motivo. Nos bastidores, o sistema IVR encaminha a chamada para um ramal predefinido ou agente da central de contato.
A tecnologia IVR ajuda as empresas a gerenciar um grande número de chamadas recebidas, encaminhando-as automaticamente para o lugar certo, em vez de depender de uma recepcionista que pode ter dificuldades para lidar com picos de volume de chamadas. Ao mesmo tempo, os chamadores chegam até as pessoas com quem precisam conversar mais rapidamente.
É por isso que o IVR bem feito pode melhorar a experiência de clientes e funcionários, ao mesmo tempo que ajuda as empresas a manter o controle do volume de chamadas e gerenciar os custos do call center. Os clientes não esperam tanto nem são transferidos de um departamento para outro, e os agentes podem falar com os clientes cujos problemas podem resolver, aumentando a satisfação no trabalho. Nesse caso, a URA pode representar uma vitória para todos.
Por outro lado, de acordo com a McKinsey & Company , o IVR implantado com o único propósito de reduzir o volume de chamadas pode levar à frustração do cliente, o que é ruim para os negócios.
Em vez disso, sugerem os analistas da McKinsey, as empresas precisam adotar estratégias de IVR que coloquem os clientes em primeiro lugar. “As empresas líderes estão agora a adoptar uma abordagem centrada no cliente que trata a IVR como uma parte central da sua oferta global de atendimento ao cliente”, afirma um relatório recente da McKinsey sobre atendimento ao cliente e IVR.
Veja como as empresas podem usar o IVR para encontrar o equilíbrio certo entre eficiência e fornecer boas experiências que farão com que os clientes voltem sempre.
Como as empresas usam IVR
Num passado não tão distante, as empresas precisavam instalar e manter seu próprio software IVR juntamente com hardware dedicado para hospedá-lo e implementá-lo. Eles também precisavam de especialistas para configurar e manter os sistemas. Tudo isso tornou o IVR inflexível, difícil de escalar e financeiramente fora do alcance de organizações menores.
Hoje, os contact centers modernos usam serviços IVR baseados em nuvem que não dependem de infraestrutura local. As empresas pagam conforme o uso, aumentando ou diminuindo conforme necessário para lidar com o volume de chamadas, ajustando recursos e capacidades conforme o uso.
Esses sistemas são simples de usar, simples de configurar e fáceis de integrar com a tecnologia existente, como headsets e sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Eles também são ideais para forças de trabalho distribuídas que atendem chamadas remotamente.
A flexibilidade é uma marca registrada dos sistemas IVR em nuvem. Por exemplo, o GoTo Connect inclui um editor de plano de discagem visual que permite que os funcionários da central de atendimento criem atendentes automáticos arrastando e soltando elementos como comandos de voz e extensões em uma tela. Agentes e supervisores podem personalizá-lo com seus próprios clipes de som e opções de menu sem nenhum conhecimento especializado.
É esse tipo de configuração intuitiva que oferece aos usuários e chamadores benefícios que não estão disponíveis em sistemas locais mais antigos.
Percebendo os benefícios do IVR
Os sistemas IVR modernos baseados em nuvem apresentam atendimento automatizado e roteamento de chamadas, assim como os sistemas mais antigos. Mas eles também permitem personalização em tempo real.
Por exemplo, os supervisores podem colocar chamadas em fila durante horários de pico, encaminhando automaticamente de acordo com as condições variáveis, como o número de chamadas anteriores atendidas por cada agente.
Do lado do cliente, o IVR moderno pode dar aos clientes a liberdade de escolher o tipo de serviço que desejam. Ele pode até permitir que eles resolvam consultas de faturamento e saldo de conta sem agentes ao vivo, liberando tempo da central de atendimento e oferecendo aos clientes um atendimento mais rápido.
Outra inovação crítica no atendimento ao cliente disponível por meio de IVR baseado em nuvem é a integração com sistemas CRM populares, como Salesforce, Zoho e Zendesk. Agora, os agentes podem obter uma visão completa do cliente rapidamente, sem alternar entre aplicativos ou procurar informações enquanto os clientes ficam impacientes.
Com um contact center , o IVR moderno pode até dar aos clientes a opção de solicitar uma chamada de retorno para evitar a espera, proporcionando-lhes talvez a melhor experiência de atendimento ao cliente.